Hacía meses que no había
vuelto a tener noticias de un antiguo cliente. Desde mi última entrevista no
veía posibilidades de colaborar con él. En toda labor de pre-venta se tienen
que dar las condiciones del querer, poder y saber.
Esto es algo obvio, o
¿quizás? no tanto. Un cliente tiene que querer adquirir un servicio, producto,
etc. Un cliente debe poder adquirir aquello que ha estimado que quiere. Y por
último, es imprescindible que sepa que aquello que quiere y puede es lo que
necesita.
No voy a asignarme la
tenencia de aquello que quieren, pueden y saben mis clientes; pero la
experiencia, la prudencia y el tesón (a veces) se aúnan y resurge el contacto.
No puedo decirte,
todavía, si el triunvirato de condiciones existirá ahora con mi cliente; pero
sí puedo decirte como trato de facilitar esa conjunción.
La empresa de este
cliente ha pasado por casi todas las etapas que soy capaz de identificar en las
empresas. Nació hace, ya, bastantes años. Sus primeros pasos se dieron en un
entorno donde la competencia era variada pero fue superando barreras gracias a
una fe, ciega por otra parte, en lo que hacía y como lo hacía. Con el
sufrimiento y la incertidumbre, propios de un comienzo atrevido, se hizo con un,
merecido, hueco en el mercado. Fue capaz de mantenerse en el “pelotón” de los
“importantes” a base de la búsqueda continua de ventajas competitivas que le
anticiparan a las necesidades del mercado. Es cierto que muchos esfuerzos no
fueron capaces de ser rentabilizados y quedaron en fuegos de artificio. Todo
ello hizo que, sin darse cuenta, su posición financiera se debilitara y la
gestión se había convertido en ir continuamente “apagando fuegos”. El ciclo
cambió, nos cambió a todos, y se produjo lo inevitable. A pesar de ello, las
cualidades extraordinarias de las que él está dotado, aparecieron. Puso en
marcha un plan de desinversión brutal que, para muchos, auguraba su
desaparición empresarial o para otros era un plan de ivernación ideado por un
genio. La realidad es que, en parte, se dieron ambas situaciones.
Hoy día está en el
mercado con estructuras más reducidas y con los mismos “atrevimientos”, ya sean
cualidades o defectos. Uno de los efectos, de aquella decisión, es que el
mercado dejó de considerar su alternativa. No saben cómo le fue. Son pocos los
clientes que conserva pero su plan se centra en la recuperación de aquellos que
siguen vivos.
En estas circunstancias
me citó para una entrevista con él. Mi objetivo; conocer si quería, podía y
sabía.
Actualicé su memoria
sobre aquello que yo hago, y como lo hago, con especial énfasis en aquello que
podría querer mi cliente. Te recuerdo que es posible que tu cliente no te
cuente lo que quiere. Recuerda hay que preguntar mucho y bien.
A raíz de mis preguntas
me transmitió que lo que quiere es potenciar su área comercial y emprender “la
cruzada” de recuperar a los clientes. Como declaración de intenciones está muy
bien, pero para saber más había que preguntar más. Él había actualizado su imagen
corporativa y ampliando la variedad y funcionalidad de sus productos. Tiene,
por otra parte, el convencimiento de que atendiendo nuevamente a sus antiguos
clientes; estos volverán en gran medida.
Todo esto entraba en
colisión con sus planteamientos, en lo referente a mí y mis servicios. Quería
diseñar su plan comercial con la premisa que “ya estaba diseñado por él mismo”.
Como no me gusta hacer
perder el tiempo a nadie, mi primera valoración fue una sentencia lapidaria:
“Pues nada, tira y al lío. Te deseo el mayor éxito con el plan”. Él no podía
ser menos y me respondió: “Hombre antes por tus consejos cobrabas, ahora me los
das gratis”. El diálogo de besugos tenía que continuar y contraataqué: “Tú, lo
que quieres no son consejos. Esos los dejo para mis artículos y cualquiera los
puede leer gratis. Mis servicios con remuneración son otros. Lo que deberías
querer es un plan adecuado para tus necesidades. Luego tendrías que poder
tenerlo y sobre todo saber que tienes que tenerlo. Lo mismo ocurrirá con los clientes
que quieres recuperar. Tendrán que querer tu producto. Para ello tienes que
conocer lo que quieren y puede que no lo sepas ahora. Si tienes suerte, y
quieren productos como los tuyos, tienen que poder adquirirlos. ¿Estás seguro
de que todos esos cliente pueden? Quizás su estado actual, posibilidades o
mercado no sea el mismo que conociste. Finalmente, tus antiguos clientes, ¿saben
si tus productos son los que necesita? Podría seguir pero entraría en
cuestiones que requerirían que quieras, puedas y sepas lo que yo puedo
ofrecerte; y por supuesto tiene un precio”.
En esas estoy, tratando
de conseguir el trípode necesario para pensar en que una venta pueda llegar a
realizarse. Luego vendrán otras más, pero la “casa” de las ventas hay que
edificarla partiendo de los cimientos.
Si consigues este
conocimiento de tus clientes estás haciendo una labor comercial enfocada a tu
cliente. El resto es perder tiempo y
dinero, además ya sabes lo que pienso de tu ombligo. Si no lo recuerdas sigue
leyendo: http://managementcontrolleadership.blogspot.com.es/2012/11/lo-malo-de-hacer-sugerencias.html (Sigue...)
